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冰箱饮料食品的价目卡在哪里
[ 2016-8-11 11:02:00 | By: maoy ]
 

【编者按】

每个酒店都配置了基本的冰箱食品柜?对饮料食品是否都明码标价了?

你酒店的饮料食品价目卡单浮动了当地市价的百分率合理范围?

饮料食品价目卡(单)应该放在客房的什么位置最合适?

 

是否发生过冰箱内的饮料食品在客人吃后不知道价目的情况?

不知情喝了吃了怎么计算怎么处理?什么比例是客人能够接受的?

高于市价1015甚至20倍价目,谁会甘愿支付如此昂贵的服务费?

 

 

冰箱饮料食品的价目卡在哪里

 

/杨  扬  Yang Yang

超市1.5元的矿泉水,五星酒店浮动幅度是多少?四星酒店标价是多少?

按20元/瓶结算,浮动百分率?是市价多少倍? 按30元/瓶结算是市价多少倍?

 

超市3元的罐装八宝粥,五星酒店服务浮动幅度百分率是多少?四星酒店标价是多少?

30元/瓶结算,是10倍; 按35元/瓶结算是10.5以上

 

350ML的矿泉水,按一般品牌最高是多少?最低是多少?不包括屈臣氏蒸馏水。指的都是当地产生的350ML-500ML的一般矿泉水一般性八宝粥。

 

结算时,无论30元/瓶的矿泉水,还是35元/罐八宝粥,都拿不出服务价目卡单,酒店作何解释?即使打开其他客房亦未发现服务卡单,又作何解释?

 

巧遇正在翻新改造,物价乱飞?

怪客人选错了入住的酒店?

今天案例中的服务酒店主角,是一座知名的颇具影响力的酒店,如何解释合理

 

明码标价,是对消费者起码的尊重。

更细节一些,饮料注明多少ML;食品注明多少G。

 

结果,不愉快的价格问题,在客人离店时,于酒店大堂大吵至总经理出场,折价处理,才使客人匆匆离去赶飞机。

 

利润收益固然重要。

当自媒体如此发达,是当下利益重要?是收了不属于自己钱,让客人耿耿于怀,用网络传播负面新闻好呢?还是适当收敛避免客人情绪扩散收拾

 

案例发生在H城的HZ大厦。

一座挂牌四星酒店。

一位W女士的客人。

15瓶/罐饮料食品收费的故事。

 

 

A事件@冰箱饮料/食品的价目单危机

那个下午特别热。W女士的3个朋友来HZ大厦探望她。

把冰箱里的饮料都喝了。15瓶之多。包括3罐八宝粥。

 

W女士在HZ大厦住了3天。什么事亦没有发生。

没有人来加饮料。没有人来换床单。

亦没有人来搞卫生。

 

也难怪。是一个准备翻新改造的老酒店。

HZ大厦,是W女士的习惯。10年前没有离开H城,就喜欢在HZ大厦会客。

HZ大厦是挂牌的4星酒店。

地理位置,H城中心,交通方便。

按理,这样一个情有独钟的酒店,颇有影响力的老酒店,是不会有什么麻烦的。

而麻烦偏偏这时候跟上了W女士。

尤其是在她准备离店乘飞机的时刻。

 

那天离店,W女士把房卡递交给前台,告知退房结账。

前台电话通知查房。很快,一份结款单把W女士差点吓晕。

 

当日所喝的饮料,每瓶最低30元。

 

一边是W女士愣在那里;一边是服务员笑嘻嘻的请你付账。

W女士第一反应是——被宰了!转而反应过来,马上问价目表在哪里?

 

结果在大堂为价格的事,为价格单在哪里的问题,双方情绪激动了起来。

 

B总经理@6元瓶/罐的单价息事宁人

如果不是客人提出赔偿机票和时间损失。

不至于把总经理吸引过来。

或者如今的客人都长了心眼,酒店亦怕越闹越大,形成负面效果?

 

总之,最后总经理出面以全部6元单价了事

客人的投诉并没有发生天价天价鱼一类的新闻轰动

 

当然,饮料价格案例,并没有像过去那些案例能源给W女士送水果鲜花或VIP卡的举动。

正是因为酒店在执行改造计划,承认确实有些凌乱,并且因为总经理亦讲得冠冕堂皇。

听起来还有些妥协的口气,W女士,亦是一个得饶人处且饶人的适度。

大家都息事宁人了。亦算平衡,达成一时的共识。

 

其实,在其他客房亦同样没有饮料食品的价目表/价目单/价目卡之类,无论哪一种[表][单][卡],无论是否在翻新改造,都是不应该发生的事情。

让客人还是存在“能糊,则糊一把”的感觉。

 

HZ大厦的总经理,是否亦心知肚明?

你说,从30-35元,直接到6元,是一个怎样的处理底线啊?

禁不住想到那些依靠客人买珠宝服装拿80%返佣的吓人游戏规则。

 

现在看到HZ大厦已经转型。标准房的房价在1180-1480;网络预订是598。

虽然还是四星,可她与4个购物商场俨然连接成一座购物城。

目前的消费群体的架构以女性和时尚为主题,生活和综合为辅。

 

作为女性,W女士这一次返回H城,望著文明H城的HZ大厦,莫名其妙的伤痛起来。

 

 

C案例分析@如何避免冲突演变的负面社会影响

时过境迁。

饮料事件过去了。而W女士的痛,依然存在。

 

尤其当W女士看到HZ大厦与购物城浑然一体并以女性为消费主力时,心灵曾经的创伤,被刺痛了。所以酸溜溜的滋味又在脑海里折腾返回。

于是有了在服务案例中目前这样一种情形的陈述。

 

如果你是HZ大厦的总经理,你面对故事里的W女士的遭遇,作一种怎样的处理姿态?

6/瓶的矿泉水,依然高于市价。肯定的。W女士接受了。为什么?

W女士亦是承认作为四星酒店的心理消费价目?

不然,为什么HZ大厦总经理会提出这样一个价位?

 

一座四星酒店何以出现如此无序无价的服务状态?

真的因为在改造的缘故?

香格里拉亦有改造的时候,因为经营管理能力强过HZ大厦四星?是理由?

H城,游客实在一年四季如云。那么,是HZ大厦仰仗地理位置优势又更有著名休闲城市购物天堂的美名而籍此浑水摸鱼?

 

没有造成负面新闻所伤害的酒店更大利益。已经是总经理的高明所在了?

 

服务过程的客人情绪失控,酒店工作人员很委屈。尤其对新入酒店业的基层员工。

而住店客人遭遇消费不合理时,酒店需要一种什么样的姿态去尽快平衡,不至于蔓延到无法收场的尴尬,甚至报警闹到公堂?

 

在我们所遇的任何一个案例中,还没有诚心打动不了客人的故事。

酒店,在当事者迷局中,不能调和时,缺失的是诚心?

诚心,包含了微笑?

当事人W女士,在HZ大厦,没有遇见微笑。包括总经理的微笑。

由此可见,6元,只是一个权宜之计?

 

一位36年的酒店职业奉献者曾经说——

如果我有一天遇到客人有情绪而不想去处理解决问题,那么,我就应该辞职离开酒店。此酒店,不是单纯指某一座酒店,是酒店服务的职业岗位。

 

 

D解决方案@客人的心理底线如何知晓

需要讨论如何消除W女士的痛。

亦是消费者关心的问题,更是服务案例需要分析的前提。

 

首先,是立即整改过失。补上消费服务价目明细表。

其次,价目的定位,在市价的参考上应该浮动多少,需要一个明确的百分比。

再次,保留类似W女士曾经入住的信息。不管你怎样改造,不管你曾经是否得罪过客人。

最后,真诚向所有曾经的客人发一份成功改造新店再开张的商务信函;表达欢迎入住并办理老顾客优惠卡,等等措施;以弥补可能的损失,或伤害的自我改造或者转型,都没有关系。

 

我们可以给出参考的处方——

HZ大厦能够在翻新改造之后,及时致敬W女士,或者可以弥补曾经伤害的疼痛;对酒店就算过去改造混乱没有及时诚恳道歉,现在当是一次新的危机公关,那么,良好的地理位置,加上W女士怀旧的心态,可以成功返回到HZ大厦的消费群体中

 

②如果能够为W女士再主动办理一张VIP卡,并且邀请W女士包括其他遇到过服务情绪的客人,免费入住一晚,当做广告传播,亦算是无声的道歉,又会提升到一种怎样的服务高度?

 

错过了一次提升服务的机会,找一个巧妙合理的理由,让双方进入良性循环消费,不是服务业重要的管理收益吗?

 

 

 

 

【编后记】 

服务的伤害,似乎是不可避免的;无意或有意;除非静止在那里?

服务的追求,不是千万不要发生问题,是有了问题,如何合理拿出解决方案?

既然服务是延续性承诺所创造的品牌,就需要塑造良性服务的循环机制在消费口碑中?

 

夸大为酒店赢得最佳利益,不如学一种职业精神,使酒店利益循环更有序?

如何化危机为契机,是长期以来服务业的一道难翻坎坷?

如何避免矛盾激化而控制到合理的平衡状态?

 

 

 
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